沅政办函〔2022〕33号

沅陵县人民政府办公室

关于印发《2022年县人民政府县长副县长及沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线实施方案》的通知

各乡镇人民政府（代办点），县直有关单位、省市驻沅有关单位：

《2022年沅陵县人民政府县长副县长及沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

沅陵县人民政府办公室

2022年10月24日

2022年沅陵县人民政府县长副县长

及沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听“12345”政务服务便民热线实施方案

为进一步贯彻落实党的群众路线，充分发扬党和政府密切联系群众的优良传统和作风，通过“接热线、办实事”，切实提升沅陵县“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）办理实效，推动解决人民群众身边急难愁盼问题，县人民政府决定从2022年10月开始，启动县长副县长及沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听“12345”热线制度。为保障“领导接听日”活动顺利实施、取得实效，特制定如下方案。

一、接听安排

接听时间:每月第一周、第三周的周三上午9:00-10:30（节假日除外）。

接听地点:县档案馆办公楼一楼“12345”政府热线话务室。

具体安排:沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听安排见附件，县政府领导接听安排待定。

二、活动流程

（一）宣传。“领导接听日”活动安排表提前在县有关媒体上公布。每次接听活动经确认后，一般提前5天在县有关媒体上对活动时间、活动主题、接听领导等进行公布。

（二）接听。“12345”热线做好现场接听、制成预受理工单、转接、同步记录、工单派发工作。

（三）交办。对情况清楚、政策明确的诉求即时解答;对难以当场答复、需要协调的诉求由接听领导现场召开调度会，将承办责任转交到部门。接听活动中形成的工单，均标注“领导接听”字样后进行派发。

（四）承办。相关单位在接到“领导接听”工单后，须在5个工作日内办结（领导有明确批示的，以领导批示为准）;若不能按时办结的，须将延期原因和办结承诺时限及时告知群众，并通过热线系统和书面反馈两种方式告知县政府“12345”热线办。

（五）回复。相关单位在办理前和办理中要与诉求人保持良好沟通;办理完毕后，按县政府“12345”热线办工单办理有关要求答复诉求人，同时在热线系统中反馈。

（六）回访。“12345”热线收到相关单位的办理反馈情况后，要对诉求人进行电话回访，回访满意则直接办结;回访不满意则发回承办单位重办并进行现场督办。

（七）督办。县政府“12345”热线办负责“领导接听日”交办工单的跟踪督办及相关对接工作。

（八）公示。新闻媒体对“领导接听日”活动进行宣传报道，对群众诉求件进行跟踪报道，并公布办理结果。

三、工作要求

（一）要高度重视接听活动。领导干部带头接听“12345”热线是县人民政府听民声、察民情、汇民意、解民忧的重要渠道，是建设服务型政府、效能型政府的一项重要抓手。各级各部门领导干部要妥善安排工作，确保年度现场接听热线不少于1次，切实办好人民群众关注的民生大事和身边“小事”。

（二）要着力提高办理效果。各承办单位要明确专人负责，实行包案办理，确保事事有着落，件件有回音。各承办单位主要负责人要强化责任意识，对疑难复杂问题，要亲自协调处理;对典型性、倾向性问题，要以点带面，督促全面整改;对群众反映比较集中、涉及多个部门的问题，要主动联系有关事权单位，必要时可提请县人民政府相关领导协调解决。县政府督查室、县政府“12345”热线办公室要对办理情况跟踪督办、定期汇总，并报县政府领导审阅。

（三）要严格落实工作责任。各承办单位要认真负责，严格按照办结时限和办理标准处理交办事项。对接听活动中交办事项拒不接单、不予办理或工单办理结果被通报批评、抽查回访群众不满意的，根据《2022年度沅陵县绩效考核办法》进行扣分;对办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、态度生硬、作风粗暴等问题的，予以通报批评;因工作不力造成重大影响的，提请相关部门进行追责。

附件:2022年沅陵县沅陵镇及县直有关单位主要负责人接听“12345”热线安排表 

附件

2022年沅陵县沅陵镇及县直有关单位主要

负责人接听“12345”热线安排表

说明:沅陵镇、县直有关单位主要负责人接听时间原则上安排在每月的第一周、第三周的星期三上午9:00-10:30(节假日除外)，县长、副县长接听时间另行安排。如遇特殊情况需变更时间，以县人民政府门户网站(http://www.yuanling.gov.cn/)发布的公告时间为准，市民可上网查询或拨打“12345”热线咨询。