一、总则

（一）目的

为及时、公正、有效地处理旅游市场举报投诉，规范处置流程，维护游客和旅游经营者合法权益，优化旅游市场环境，促进沅陵县旅游业高质量发展，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于处置发生在沅陵县行政区域内的旅游市场举报投诉，包括但不限于对旅行社、景区景点、旅游饭店、旅游交通、导游及其他旅游从业人员的投诉举报。

（三）工作原则

1．依法依规：严格依照相关法律法规和政策规定处理举报投诉，确保处置过程合法合规。

2．公正公平：秉持公正公平原则，客观调查事实，不偏袒任何一方，维护双方合法权益。

 

3．高效便民：简化流程，提高效率，快速响应处理举报投诉，为投诉举报人提供便利。

4．及时反馈：及时向投诉举报人反馈处理进度和结果，主动接受社会监督。

二、组织架构及职责

（一）成立处置工作领导小组

由沅陵县文化旅游广电体育局局长任组长，副局长任副组长，各相关科室、执法大队负责人为成员。领导小组全面统筹协调旅游市场举报投诉处置工作，研究解决重大问题。

（二）明确职责分工

1．文化旅游广电体育局办公室：负责举报投诉信息的接收、登记、流转，跟踪处置进度，及时反馈结果。

2．行业管理科室：依据职责，对涉及旅行社、旅游饭店、A级景区等旅游企业经营行为的举报投诉进行调查处理。

3．文化市场综合执法大队：依法查处旅游市场违法违规行为，对举报投诉涉及的案件进行调查、取证、处罚。

4．其他相关科室：按职责协助做好举报投诉处置工作。

三、举报投诉受理

（一）受理渠道

1．电话投诉：设立专门旅游投诉举报电话[具体号码]，保持24小时畅通，及时接听记录投诉信息。

2．网络投诉：在县政府官网、县文旅局官网、政务新媒体平台等开通投诉举报专栏，接收在线投诉举报。

3．现场投诉：在县文旅局、各景区游客服务中心设立现场投诉点，接待当面投诉。

4．上级交办及其他部门转办：对上级部门交办、其他部门转办的旅游举报投诉及时登记受理。

（二）受理内容

1．旅游企业经营违规：如旅行社未经许可经营、超范围经营、不合理低价游、擅自变更行程等；旅游饭店虚假宣传、服务质量差等；景区景点擅自提高门票价格、安全设施不完善等。

2．从业人员违规：导游擅自增加购物点、强迫或变相强迫消费、甩团等；旅游从业人员索要小费等。

3．旅游合同纠纷：合同条款不明确、擅自变更合同约定等引发的纠纷。

（三）受理登记

1．接到举报投诉后，受理人员详细记录投诉举报人姓名、联系方式、被投诉对象信息、投诉事由、诉求等内容。

2．对能当场答复的，当场答复；无法当场答复的，告知投诉举报人已受理，承诺处理期限。

四、举报投诉处置

（一）分类处置

1．一般投诉：事实清楚、情节简单的投诉，由文化旅游广电体育局相关科室直接处理，处理期限一般不超过5个工作日。

2．复杂投诉：涉及多方主体、事实不清、争议较大的投诉，由处置工作领导小组组织相关科室、执法大队联合调查处理，处理期限一般不超过15个工作日。情况特殊的，经领导小组批准可延长15个工作日。

3．举报案件：涉及违法违规行为的举报，由文化市场综合执法大队依法立案查处，按执法程序规定期限办结。

（二）调查核实

1．制定方案：针对投诉举报内容，成立调查组，制定调查方案，明确调查人员、方法、步骤和时间安排。

2．调查取证：通过询问当事人、证人，查阅文件资料，现场勘查，收集视听资料等方式全面调查取证，确保事实清楚、证据确凿。

3．听取陈述申辩：充分听取被投诉举报方陈述和申辩，对合理意见予以采纳。

（三）调解处理

1．组织调解：对于旅游合同纠纷、服务质量等投诉，在查明事实基础上，遵循自愿、合法原则组织双方调解。

2．达成协议：经调解达成一致的，制作《旅游投诉调解书》，由双方签字确认。

3．调解不成：调解不成的，终止调解，出具《旅游投诉终止调解书》，告知投诉举报人可通过仲裁、诉讼等途径解决。

（四）行政处罚

1．立案查处：对查证属实的违法违规行为，文化市场综合执法大队依法立案，按照《行政处罚法》《旅游法》等规定进行处罚。

2．处罚执行：监督被处罚对象履行处罚决定，对拒不执行的，依法申请法院强制执行。

五、反馈与归档

（一）结果反馈

1．及时反馈：处理结束后，2个工作日内将处理结果通过电话、短信、书面等方式反馈投诉举报人。

2．征求意见：同时征求投诉举报人对处理结果的意见和建议，对不满意的说明理由，做好解释工作。

（二）资料归档

1．整理资料：将投诉举报记录、调查笔录、证据材料、处理文书等资料整理归档。

2．规范管理：按照档案管理规定，妥善保存，方便查阅和统计分析。

六、监督与考核

（一）内部监督

1．定期检查：处置工作领导小组定期检查举报投诉处置情况，对不按规定处理的责令整改。

2．责任追究：对因工作不力、推诿扯皮等导致不良影响的，依法依规追究相关人员责任。

（二）社会监督

1．畅通渠道：通过多种方式公开举报投诉处置情况，接受社会监督。设立监督电话[具体号码]，接受对处置工作的监督投诉。

2．及时处理：对社会监督反馈的问题及时调查处理，反馈处理结果。

（三）考核评价

1．纳入考核：将旅游市场举报投诉处置工作纳入对相关科室、执法大队及工作人员的年度考核内容。

2．激励机制：对工作成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。

七、培训与宣传

（一）业务培训

1．定期培训：定期组织相关工作人员参加法律法规、业务知识培训，提高处置能力。

2．案例分析：通过案例分析、模拟演练等方式，提升工作人员调查取证、调解处理、应急处置等能力。

（二）宣传引导

1．发布指南：通过多种渠道发布旅游消费提示和投诉举报指南，提高游客依法维权意识。

2．宣传成果：宣传旅游市场举报投诉处置成果，曝光典型案例，营造良好旅游市场氛围。

 

 

 沅陵县文化旅游广电体育局

 2024年2月1日