一、投诉渠道选择

（一）拨打 12345 政务热线

游客可拨打12345政务热线，向接线人员清晰阐述投诉对象、投诉事由以及自身掌握的举证材料，如票据、合同、消费凭证、照片、聊天记录等，并留下联系电话。

（二）通过旅游服务平台或公众号投诉

如当地有专门的旅游投诉平台或公众号，游客可进入平台或公众号内的投诉通道，按要求填写投诉者信息、被投诉方名称、投诉事由、诉求等内容，并上传相关举证材料。

（三）拨打沅陵县文化旅游广电体育局投诉电话

游客还可直接拨打沅陵县文化旅游广电体育局投诉电话：[0745-4229845]。拨通后，向工作人员详细说明投诉的具体情况，包括被投诉对象（如景区名称、旅行社名称、酒店名称等）、事情发生的时间、地点、经过，以及自己期望的解决方案等，同时提供能够支持自己诉求的各类证据材料信息。

二、投诉受理登记

（一）工单生成与推送

12345政务热线或旅游投诉平台的工作人员将投诉信息整理后，形成投诉工单，并推送给本地文旅投诉处理平台。

（二）信息完善与回访

文旅投诉处理平台客服在 12 小时内电话回访投诉者，进一步完善工单信息，然后将工单推送给文旅企业或地县两级文旅部门受理。

三、投诉处理

（一）受理与答复

文旅企业或地县两级文旅部门在收到工单后的 5 个工作日内做出是否受理的答复。

（二）调查与调解

对于进入受理流程的投诉工单，文旅企业需在 48 小时内办结，地县两级文旅部门将在 60 日内办结。处理过程中，相关部门会进行调查取证，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

四、处理结果反馈

（一）告知投诉人

处理完成后，相关部门会将处理结果以电话、短信或平台反馈等形式告知投诉人。如果双方达成调解协议，会制作《旅游投诉调解书》；如果调解不成，会出具《旅游投诉终止调解书》。

（二）投诉人反馈

投诉人对处理结果满意，流程结束；若不满意，可向相关部门提出申诉，相关部门将进行复核核查，并重新制定处理措施。